2016. november 13., vasárnap

Panasz kezelés mint üzleti erőforrás

A modern szolgáltatónak gondoskodnia kell arról, hogy jól felmérjék a vevői igényeket, követelményeket és azokat egyre magasabb szinten és egyre komplexebben elégítsék ki.

Ezek az igények tudatos vagy tudattalan elvárásokká válnak az ügyfél oldalon
és vélt vagy valós kielégítetlenségük panasz formájában csatolódik vissza az ügyféltől a szolgáltató felé.

A panaszt általában negatívan éli meg az ügyfél és a szolgáltató is.

De a panasz egy információ visszacsatoló forrás is amely segítségével pontosítható, megújítható a szolgáltatás úgy, hogy az egyre hatékonyabb, jobb és versenyképesebb legyen a piacon.

A panaszok megfelelő kezelésével információt nyerhetünk ki, amely segítségével eredményesebbek lehetünk versenytársainknál.


Az ügyfelek az új termékkel, szolgáltatással szemben támasztott igényei előírásokban, szerződésekben, jogszabályokban vagy előzetes felmérések, tervek alapján kerülnek meghatározásra.

A meghatározott új igényeket jellemzőkké alakítják, a jellemzőket kritériumokkal látják el,
ezáltal lehetővé válik a termék, szolgáltatás tervezése, megvalósítása.

Ez egy komoly felmérés amely alanyait kiválasztani aktiválni jelentős energia igénnyel rendelkezik,
ezzel szemben az ügyfél panaszokból ezen információ kiemelése sokkal hatékonyabban megtehető.

Tehát magasabb szinten vizsgálva az ügyfél jót tesz nekünk mikor elárulja a hibáinkat, gyengeségünket és lehetőséget ad a tovább fejlődésünkhöz.

Ha az ügyfelek elmondják panaszukat, elmondják, hogy mi okozott problémát, esetleg jó ötleteket, javaslatokat is adhatnak a hasonló viták, problémák elkerülésére.

Tudni kell, hogy a panasz az egy konfrontáció amelyet nem mindenki vállal fel és ezért nem mindenki panaszkodik.

A ügyfél észrevételek, javaslatok állandó figyelemmel kísérése, a rugalmas reagálás, a folyamatos fejlesztés a hosszútávú stabil üzleti együttműködés alapja.

Ügyfél elemzések:
- Panaszelemzés: az ügyfél által begyűjtött információk lehetővé teszik az ügyfél panaszának minél korrektebb módon történő rendezését
- Dicséretek, javaslatok elemzése: az információk hasznosítása a fejlesztésnél új célok kijelölésének lehet fontos
- Az elvesztett vevők távozási okainak elemzése, vizsgálata.


A panaszkezelés általános célja, hogy ügyfeleink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje biztosítsa a problémarendezés folyamatos tökéletesítését támogatni legyen képes.

Általában a panaszbejelentés módjai:
- Szóbeli panasz: 
      - személyesen
      - telefonon
- Írásbeli panasz:
      - személyesen vagy más megbízott által átadott irat útján
      - postai úton, levélben
      - elektronikus levélben
      - telefaxon



Panasszal kapcsolatos fogalmak (bank szektor):

- Panasz: a Társaság tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan
egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal
kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy
állásfoglalást igényel.

- Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező
gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy
a szolgáltatás címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője.

- Megbízó: az a 2013. évi CCXXXVII. törvény (a hitelintézetekről és pénzügyi
vállalkozásokról) hatálya alá tartozó pénzügyi szolgáltató, akivel a Társaságnak megbízási
szerződése van pénzügyi közvetítői tevékenység ellátására.

- Adós: Az a természetes vagy jogi személy ügyfél, akinek lejárt követelésből származó
tartozása áll fenn a Társaság Megbízója felé.

- Ügyfél: Panaszos és Adós együttvéve.

- Meghatalmazott: a felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely
természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem
lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet
a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.

- Meghatalmazás: a Társaság természetesen együttműködik a meghatalmazottként eljáró
személyekkel. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben
foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

- Felügyelet: Magyar Nemzeti Bank, Társaságunk felügyeleti szerve.


Általános jogi, eljárási alapok :

Amennyiben a panaszkezelés nem jár az Ügyfél számára kielégítő eredménnyel vagy nem kap 30 napon belül választ, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:
   a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 81. §-a szerinti
fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bankhoz
fordulhat (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777,
telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) fogyasztóvédelmi
eljárás lefolytatásának kezdeményezése céljából.

   b) a 2011. évi CXII. törvény hatálya alá tartozó személyes adatok védelmével
kapcsolatos panasz esetén a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság
Hatósághoz fordulhat (1125 Budapest, Szilágyi Erzsébet fasor 22/c., levélcím: 1530
Budapest, Pf. 5., telefon: 061-391-1400, e-mail cím: ugyfelszolgalat@naih.hu,
www.naih.hu)

Általában sem a szolgáltatónak, sem a Magyar Nemzeti Banknak nincs
hatásköre eljárni a Fogyasztó és a Megbízóink közötti szerződés létrejöttének, érvényességének,
joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben.

Polgári jogvita esetén ugyanis a bírósági út vagy alternatív vitarendezési fórum - békéltető testületi
eljárás - vehető igénybe.





MS BI alapok -> SSRS

Már több éve tanulás szinten tartás és hobby miatt feltettem az SQL Server 2014-et, amelynek az adatbázis-kezelőjét használom.

Eldöntöttem, hogy aktiválom az SSRS (Sql Server Reporting Service) -t szintén oktatás és tovább képzés miatt mivel a munkahelyemen is ezzel foglalkozom, de ott nincs mód minden kipróbálására (idő, jog, ..).


Használat fő programja a SSMS:






Ha frissítésre van szükség akkor az install elindítása segít:





A sikeres installás után SSMS reporting servives kapcsolódással léphetünk be:









IE böngészőt admin-ként kell elindítani a WEB-es beállítások elvégzéséhez



 Jobb fent settings linken keresztül érjük el a beállításokat. Az egyes könyvtárakon állva legördülő listából választható az egyes művelet,



A beállításnál nagy gondossággal járjunk el.



Könyvtár strukturák létrehozása a témák és jogosultságok menedzselését is segítik.





Hogyan is működik a a riport szerviz és azok komponensei milyen viszonyban vannak: 



Az RDL file hogyan hozható létre és hogyan publikáljuk a használatba vételnél:



A megjelenítéshez könyvtárba kell tenni RDL-t és jogot kell adni a használathoz:



Labirintus generálás ás megoldás python

 A labirintus generálás és megoldás módszerek: Kruskal féle Prim féle rekurzív Backtracker Aldous-Broder növekvő fa Hunt és ölő Wil...